The Effect Of Service Quality Perception And Company Image On Customer Satisfaction And Their Impact On Customer Loyalty Indihome
Keywords:
Perception Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction, Customer LoyaltyAbstract
This study aims to examine and analyze the effect of perceived service quality and corporate image on satisfaction and its impact on Indihome customer loyalty. Data collection was carried out on Indihome customers in Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang and Bekasi, using email and google forms during November 2021 for 125 respondents. The research was carried out in the form of field research, using the Simple Random Sampling technique, namely the sampling was carried out randomly without regard to the existing strata in the population. The data collected was analyzed using Structural Equation Modeling with SmartPLS version 3.0 software. The results showed that the perception of service quality was not significant to customer satisfaction, corporate image had a significant effect on customer satisfaction, perceived service quality had a significant effect on customer loyalty, corporate image had a significant effect on customer loyalty, customer satisfaction had a significant effect on customer loyalty, and customer satisfaction significantly mediated influence of Service Quality Perception and corporate image on Customer Loyalty.
Downloads
References
Ahmad, S. T. (2020). Manajemen Mutu Terpadu. Nas Media Pustaka.
Anam, A. K. (2019). Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality Dan Satisfaction Indeks (Studi Kasus: PT Kharisma Suma Jaya Sakti Cabang Margorejo Surabaya). UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945.
Apriliani, R. A. E. P. (2019). Pengaruh Brand Trust, Brand Equity dan Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Teh Botol Sosro di Wonosobo). Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ, 6(2), 112–121.
Danurdara, A. B. (2016). Pengaruh Pemasaran Eksperimental dan Pemasaran Kerelasian Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel. Kontigensi: Jurnal Ilmiah Manajemen, 4(2), 92–103.
Dennisa, E. A., & Santoso, S. B. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 997–1009.
Faizah, N. R., Suryoko, S., & Saryadi, S. (2013). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran o-mamamia steak and ice cream cabang jati semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis.
Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Jasa:(Strategi, Mengukur Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan). Deepublish.
Fatona, S. (2010). Kualitas jasa yang mempengaruhi loyalitas dan relevansinya terhadap kepuasan. JDM (Jurnal Dinamika Manajemen), 1(1).
Firdaus, M. F. (2018). Pengaruh promosi dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen produk Walini. UIN Sunan Gunung DJati Bandung.
Firmansyah, M. A., & Fatihudin, D. (2019). Product Packaging Analysis Using View Model on Consumer Purchasing Decision of Fruit Flavored Drinks Product in Surabaya. Sinergi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 9(1).
Hair, J. F., & Anderson, B. J. B. R. E. (2014). Multivariate Data Analysis. In Pharmaceutical Quality by Design: A Practical Approach (Seventh Ed). Pearson Education,Inc. https://doi.org/10.1002/9781118895238.ch8
Harahap, R. A., & Lutfi, H. (2020). Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Indihome (Studi Kasus Telkom Cijawura Tahun 2020). EProceedings of Applied Science, 6(2).
Harun, H. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi.(Studi Kasus PT. Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang). Program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Hasugian, J. T. M. (2015). Pengaruh brand image dan brand trust Terhadap brand loyalty TELKOMSEL. Ejournal Ilmu Administrasi Bisnis, 3, 923–937.
Hidayat, D. R., & Firdaus, M. R. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Kepercayaan, Citra Perusahaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan:(Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya). Jurnal Wawasan Manajemen, 2(3), 237–250.
Huda, N., Hudori, K., Fahlevi, R., Mazaya, D., & Sugiarti, D. (2017). Pemasaran Syariah: Terori & Aplikasi. Kencana.
Kotler, P. and K. L. K. (2016). Marketing Management (15th Editi). Pearson Education,Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Managemen (14th ed.). Prentice Hall.
Kurniawati, S. (2012). Model Penerapan Knowledge Management Pada BUMN Penyelenggaraan Bisnis Jasa Telekomunikasi. Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Koperasi, 7(1), 285–300.
Laurent, F. (2016). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan Go-jek melalui kepuasan pelanggan. Agora, 4(2), 95–100.
Likumahwa, F. M. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi. DINAMIS, 17(2 Desember), 25–32.
Maharidho, T. W., Haryono, A. T., & Wahyono, E. H. (2018). PENGARUH TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) TERHADAP CORPORATE CREDIBILTY DAN BEHAVIORAL INTENTION PADA APLIKASI STREAMING MUSIK SPOTIFY (Studi kasus pada pengguna Spotify di Semarang). Journal of Management, 4(4).
Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan, melalui kepuasan pelanggan pada Pelanggan bus efisiensi (studi po efisiensi jurusan yogyakarta-cilacap). Jurnal Administrasi Bisnis, 2(1), 64–75.
Mularsih, H., & Aritonang, L. (2018). Profil Kualitas Layanan Jasa Pendidikan Tinggi Perguruan Tinggi Swasta Di Jakarta. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi Dan Bisnis, 1(2), 57. https://doi.org/10.24912/jmieb.v1i2.896
Pambudi, F., & Martini, E. (2017). Analisis Service Recovery Layanan Indihome Triple Play Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya, 15(2), 119–126.
Prahastuti, L., & Ferdinand, A. T. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Indosat (Studi Pada Pelanggan Indosat di Wilayah Semarang). Universitas Diponegoro.
Purbarani, V. H., & Santoso, S. B. (2013). Analisis pengaruh persepsi harga, kualitas produk, diferensiasi produk, kualitas layanan dan promosi terhadap keputusan pembelian (Studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Semarang). Diponegoro Journal of Management, 330–338.
Purwanto, A., Asbari, M., & Hadi, A. H. (2020). Gaya Kepemimpinan Perguruan Tinggi Kesehatan: Authentic, Tansformational, Authoritarian atau Transactional. Surya Medika: Jurnal Ilmiah Ilmu Keperawatan dan Ilmu Kesehatan Masyarakat, 15(1), 8-18.
Purwanto, A., Bernarto, I., Asbari, M., Wijayanti, L. M., & Hyun, C. C. (2020). The Impacts of Leadership and Culture on Work Performance in Service Company and Innovative Work Behavior as Mediating Effects. Journal of Research in Business, Economics, and Education, 2(1), 283-291.
Purwanto, A., Bernarto, I., Asbari, M., Wijayanti, L. M., & Hyun, C. C. (2020). The Impacts of Leadership and Culture on Work Performance in Service Company and Innovative Work Behavior as Mediating Effects. Journal of Research in Business, Economics, and Education, 2(1), 283-291.
Purwanto, A., Asbari, M., & Santoso, T. I. (2021). Analisis Data Penelitian Marketing: Perbandingan Hasil antara Amos, SmartPLS, WarpPLS, dan SPSS Untuk Jumlah Sampel Besar. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(4), 216-227.
Purwanto, A., & Sudargini, Y. (2021). Partial Least Squares Structural Squation Modeling (PLS-SEM) Analysis for Social and Management Research: A Literature Review. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 2(4), 114-123.
Purwanto, A., Asbari, M., & Santoso, T. I. (2020). Analisis Data Penelitian Manajemen Pendidikan: Perbandingan Hasil antara Amos, SmartPLS, WarpPLS, dan SPSS Untuk Jumlah Sampel Kecil. International Journal Of Social, Policy And Law, 1(1), 111-121.
Qomariah, N. (2012). Pengaruh kualitas layanan dan citra institusi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (studi pada universitas muhammadiyah di Jawa Timur). Jurnal Aplikasi Manajemen, 10(1), 177–187.
Rahayu, S. (2013). Pengaruh Event ESMOD Fashion Festival 2012 Terhadap Citra ESMOD Jakarta. WACANA: Jurnal Ilmiah Ilmu Komunikasi, 12(3), 241–260.
Ramlawati, R., & Lusyana, E. (2020). Pengaruh Celebrity Endorsement dan Citra Merek terhadap Minat Beli Produk Kecantikan Wardah pada Mahasiswi HPMM Cabang Maiwa DI Makassar. MANOR: Jurnal Manajemen Dan Organisasi Review, 2(1), 65–75.
Rangkuti, F. (2013). Customer Service Satiscaction & Call Centre Berdasarkan ISO 9001. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. (2017). Customer Care Excellence, Meningkatkan Kinerja Perusahaan Melalui Pelayanan Prima. PT Gramedia Pustaka Utama.
Safitri, E., Rahayu, M., & Indrawati, N. K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Service Center [Studi Pada Pelanggan Samsung Service Center Di Kota Malang. Ekonomi Bisnis, 21(1), 90–104.
Sahrina Hasibuan, D., & Salim, M. (2015). Pengaruh Cutomer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Tri (Mahasiswa Universitas Bengkulu). Universitas Bengkulu.
Saragih, Y., Setyawan, I., Setyono, E., & Lawang, R. M. Z. (2017). Kebijakan Pemerintah Tentang Kelayakan Fixed Wireless Access-Cdma (Fwd-Cdma) Untuk Komunikasi Murah Di Pedesaan. Barometer, 2(2), 40–47.
Setiadi, N. J., & SE, M. M. (2019). Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen Edisi Ketiga (Vol. 3). Prenada Media.
Simamora, E. R. (2007). Analisis Faktor–Faktor Yang Membangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi empiris nasabah PT. Bank Tabungan Negara cabang Semarang). program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Spillane, J. J. (2021). Managing Quality Customer Service: Pelayanan Yang Berkualitas. Sanata Dharma University Press.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.
Suherman, A., & Yusuf. (2021). The effect of human agility, digital literature, curriculum and the role of the family on the interest of the millennial generation in entrepreneurship through capabilities as intervening variables. Journal of Economics and Business Letters, 1(2), 4–17.
Suleman, D., Ali, H., Nusraningrum, D., & Ali, M. M. (2020a). Consumer Behaviour in the Marketing 4.0 Era Regarding Decisions about Where to Shop. International Journal of Innovation, Creativity and Change, 13(7), Pp : 444-456. https://www.ijicc.net/images/vol_13/Iss_7/13763_Suleman_2020_E_R.pdf
Suleman, D., Ali, H., Nusraningrum, D., & Ali, M. M. (2020b). Consumer Factors in Choosing Shopping Place in 4.0. JURNAL MANAJEMEN DAN BISNIS SRIWIJAYA, 17(4), 193–198. https://doi.org/DOI: https://doi.org/10.29259/jmbs.v17i4.11529
Suleman, D., Ali, H., Nusraningrum, D., & Ali, M. M. (2020c). Faktor konsumen dalam memilih tempat belanja di Era 4.0. At-Tijaroh, 6(1), Pp : 37-44.
Suleman, D., Ali, H., Nusraningrum, D., & Ali, M. M. (2020d). Strategi memenangkan persaingan bisnis berbasis perilaku konsumen untuk produk fashion. Lembaga pendidikan dan pelatihan balai insan cendekia.
Suleman, D., Sabil, S., & Suharyadi, D. (2021). Mengenali Perilaku Konsumen dan Konsep Strategi Pemasaran (berbasis teori dan pendekatan praktis). Insan Cendekia Mandiri.
Tampi, N. H. R. (2016). Analisis Strategi Diferensiasi Produk, Diferensiasi Layanan Dan Diferensiasi Citra Terhadap Keunggulan Bersaing Dan Kinerja Pemasaran (Studi Pada PT. Telkomsel Grapari Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 3(4).
Tjahyadi, R. A. (2006). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Krakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen Maranatha, 6(1), 65–78.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Andi Offset.
Ulkhaq, M. M., & Barus, M. P. B. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: Studi Kasus Layanan IndiHome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 1(2), 61–67.
Vionna, T. (2013). Strategi lancome indonesia dalam meningkatkan top 10 cosmetics brands. Universitas Pelita Harapan.
Yuliawan, E., & Ginting, M. (2016). Pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan nasabah pada pt bank mandiri cabang medan balai kota. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil: JWEM, 6(1), 1–12.
