Analysis of ISO 9001: 2015 Quality Management System Implementation on Customer Satisfaction with Service Quality: A Short Narrative
DOI:
https://doi.org/10.5555/ijosmas.v4i5.351Keywords:
Service Quality, Customer Satisfaction, ISO 9001:2015.Abstract
The purpose of writing this article is a narrative literature review of 3 (three) articles that discuss the Analysis of ISO 9001: 2015 Quality Management System Implementation on Customer Satisfaction with Service Quality, aiming to identify and summarize previously published articles without any criticism for the articles reviewed. The results of the review indicate that there is a significant relationship between customer satisfaction with service quality and the use of quality management systems, as well as a significant relationship between service quality and the use of quality management systems. Implementation of the Quality Management System has a weak effect on Participant Satisfaction. The main objective of ISO 9001 implementation is to increase customer satisfaction both external and internal, including students as the main users of organizational services as external customers.
Downloads
References
Branislav, T. (2019). Customer satisfaction and ISO 9001 improvement requirements in the supply chain. The TQM Journal, 222–238. https://doi.org/10.1108/TQM-07-2017-0072
fandy tjiptono. (t.t.). Perspektif manajemen dan pemasaran kontemporer. andi ferdinand.
Nasution, R. S., Tarigan, P., Siregar, L., & Efendi, E. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENSIUN PEGAWAI NEGERI SIPIL (PNS) PADA PT. TASPEN (PERSERO) CABANG PEMATANGSIANTAR. SULTANIST: Jurnal Manajemen dan Keuangan, 2(2), 30–34. https://doi.org/10.37403/sultanist.v2i2.33
Rafiq, M. (2015). ANALISIS DAMPAK PENERAPAN MANAJAMEN MUTU ISO 9001:2008 TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK PERGURUAN TINGGI DI BANDAR LAMPUNG.
Sari, D. P., Purwanggono, B., Yuli, S., & Soedarto, J. H. (2015). INTEGRASI ISO 9001:2000 DENGAN PZB GAP MODEL DALAM UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK CITO SEMARANG.
Semuel, H., & Zulkarnain, J. (2012). Pengaruh Sistem Manajemen Mutu Iso Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Budaya Kualitas Perusahaan (Studi Kasus PT. Otsuka Indonesia Malang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(2), 162–176. https://doi.org/10.9744/jmk.13.2.162-176
Syahrullah, Y., Febriani, A., & Hulwani, B. Z. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Implementasi ISO 9001: 2015 dengan Menggunakan Pendekatan Servqual (Studi Kasus: Institut Teknologi Telkom Purwokerto). JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems), 11(2). https://doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185
TASPEN Raih Penghargaan Juara I Annual Report Award 2018. (t.t.). Diambil 21 Desember 2022, dari https://finansial.bisnis.com/read/20191115/215/1170691/taspen-raih-penghargaan-juara-i-annual- report-award-2018
Afifah, S. T. N. (2017). Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Smk Negeri Kota Bandung. DISS, Universitas Pendidikan Indonesia.
Branislav, T. (2019). Customer satisfaction and ISO 9001 improvement requirements in the supply chain. The TQM Journal, 31(2), 222–238. JOUR. http://doi.org/10.1108/TQM-07-2017-0072
De-la-Hoz-Hernández, J.-D., Troncoso-Palacio, A., & De-la-Hoz-Franco, E. (2019). Implementation of the Eclipse Process Framework Composer Tool for the Documentation of Quality Management Systems: A Case Applied in Healthcare Services. In International Conference on Swarm Intelligence (pp. 200–210). CONF, Springer. http://doi.org/https://doi.org/10.1007/9783030263546_20
Fadhil, M., Samsir, S., & Daulay, I. N. (2016). Pengaruh Service Quality Dan Brand Image Berbasis Iso 9001: 2008 Terhadap Kepuasan Pasien Pada RSUD Arifin Achmad
Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau, 3(1), 1–13. JOUR.
Juana, N. P. P., Sudibya, I. G. A., & Sintaasih, D. K. (2016). Pengaruh Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008 Terhadap Kinerja Pegawai Dengan Mediasi Kepuasan Kerja. Buletin Studi Ekonomi, 21(1), 92–101. JOUR.
Kotler, P., Keller, K. L., Ang, S. H., Tan, C.-T., & Leong, S. M. (2018). Marketing management: an Asian perspective. BOOK, Pearson.
Kurniawan, A., & Triyono, M. B. (2015). Penerapan ISO 9001: 2008 Terhadap Kualitas Pelayanan Sekolah Di SMKN 2 Klaten. Jurnal Pendidikan Vokasional Teknik Mesin, 3(2), 95–100. JOUR.
Nababan, B. O., & Oktaviani, T. A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Peserta Pensiun Pada PT. TASPEN (Persero) Cabang Depok. Economicus, 9(1), 89–100. JOUR.
Nasution, R. S., Tarigan, P., Siregar, L., & Efendi. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pensiun pegawai negeri sipil (pns) pada pt. taspen (persero) cabang pematangsiantar. Jurnal SULTANIST, 2(2), 30–34.
Rafiq, M. (2015). Analisis Dampak Penerapan Manajemen NMtu ISO 9001: 2008 terhadap Kualitas Pelayanan Akademik Perguruan Tinggi di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 1(2), 17–27. JOUR.
Report, A. (2018). Creating Value Building Sustainable Trust. Report, I. A. (2018). Advancing The Global Agenda.
Sari, D. P., Purwanggono, B., & Yuli, S. (2015). Integrasi Iso 9001: 2000 dengan PZB Gap Model Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Pelanggan di Laboratorium Klinik CITO Semarang. JOUR.
Sugiyono, S., Nuryanto, A., & Mulyatiningsih, E. (2011). Dampak Penerapan SMM ISO 9001: 2000 Terhadap Kualitas Layanan Akademik Dan Lulusan FT UNY. Jurnal Pendidikan Teknologi Dan Kejuruan, 20(2). JOUR. http://doi.org/https://doi.org/10.21831/jptk.v20i2.3314
Syahrullah, Y., Febriani, A., & Hulwani, B. Z. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Implementasi ISO 9001: 2015 dengan Menggunakan Pendekatan Servqual (Studi Kasus: Institut Teknologi Telkom Purwokerto). JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems), 11(2). JOUR. http://doi.org/http://dx.doi.org/10.30813/jiems.v11i2.1185
Tiza, M. F., & Susanti, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi kasus pada perusahaan JNE Cabang Padang. JOUR.
Tjiptono, F. (2000). Manajemen jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. JOUR.
Varsanis, K., Belias, D., Kakkos, N., Chondrogiannis, M., Rossidis, I., & Mantas, C. (2019). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction on Luxurious Hotels So to Produce Error-Free Service. In Strategic Innovative Marketing and Tourism (pp. 67–76). CHAP, Springer.
Cendy, B. M., Sugiono dan Hardiningtyas, D. (2015) “Analisis perancangan produk Long Leg Braces dengan pendekatan Kansei Words dan Biomekanika,” Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri, 3(2), hal. 301–310.
Dharmawan, A. dan Wurjaningrum, F. (2014) “Rancangan perbaikan kualitas pelayanan jasa dengan metode Servqual, Importance-Performance Analysis, dan Quality Function Deployment pada Plasa Telkom Cabang Dinoyo Surabaya,” Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 7(3), hal. 207–224.
Foster, S. T. (2016) Managing quality: integrating the supply chain. 6 ed. Upper Saddle River: Pearson Education.
Hadisaputra, S. dan Kusumah, L. H. (2017) “Implementasi manajemen risiko berbasis ISO 9001: 2015 dan ISO 31010: 2009 pada usaha jasa konsultasi dan pelatihan di PT. BSU penerapan Fault Tree Analysis (FTA) dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA),” in Prosiding Seminar Nasional Inovasi dan Aplikasi Teknologi di Industri 2017. Malang: Institut Teknologi Nasional Malang, hal. 1–12.
Ingason, H. T. (2015) “Best project management practices in the implementation of an ISO 9001 quality management system,” Procedia - Social and Behavioral Sciences. Elsevier B.V., 194, hal. 192–200. doi: 10.1016/j.sbspro.2015.06.133.
Kotler, P. dan Keller, K. L. (2016) Marketing Management. 15 ed. London: Pearson Education Limited. doi: 10.1080/08911760903022556.
Nuryati, S. (2017) “Evaluasi implementasi sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 di puskesmas wilayah Kabupaten Sleman,” Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, 6(2), hal. 128–135. doi: 10.18196/jmmr.6137.
Qadri, U. A. (2015) “Measuring service quality expectation and perception using SERVQUAL: A gap analysis,” Business and Economics Journal, 6(3), hal. 1–6. doi: 10.4172/2151-6219.1000162.
Qolbi, Y. (2014) “Sistem manajemen mutu ISO 9001: 2008 dalam peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan,” e- Journal Ilmu Pemerintahan, 2(4), hal. 3119–3130.
Semuel, H. dan Zulkarnain, J. (2011) “Pengaruh sistem manajemen mutu ISO terhadap kinerja karyawan melalui budaya kualitas perusahaan (Studi kasus PT. Otsuka Indonesia Malang).” Tersedia pada: http://repository.petra.ac.id/16144/1/Publ ikasi1_94033_1006.pdf.
Sindhuwinata, O. E. dan Felecia (2016) “Perancangan sistem manajemen mutu ISO 9001:2015: studi kasus,” Jurnal Titra, 4(2), hal. 183–190.
Soerjaningsih, T. W. (2004) “Peningkatan mutu proses Perguruan Tinggi melalui sistem mutu ISO 9000,” Journal The Winners, 5(2), hal. 79–89.
Sumaedi, S. dan Yarmen, M. (2015) “Citra dan perceived value puskesmas tersertifikasi ISO 9001 (studi kasus: sebuah puskesmas di Kota Bogor),” Jurnal Standardisasi, 17(3), hal. 177–186.
Ulfi, M. A., Sudjimat, D. A. dan Wibawanto, S. (2012) “Implementasi quality management system ISO 9001: 2008 dalam pembelajaran produktif keahlian teknik mesin dan otomotif SMK,” Teknologi dan Kejuruan, 35(1), hal. 17–28. doi: http://dx.doi.org/10.17977/tk.v35i1.3142.
Wahyuni, N. (2014) Uji Validitas dan Reliabilitas, QMC Binus University. Tersedia pada: http://qmc.binus.ac.id/2014/11/01/u-j-i-v-a-l-i-d-i-t-a-s-d-a-n-u-j-i-r-e-l-i-a-b-i-l-i- t-a-s/ (Diakses: 6 Agustus 2018).
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. dan Parasuraman, A. (1990) Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations. New York: Free Press.
